Заявка передается на эскалацию, когда ваши агенты не могут решить проблему на уровне земли. Это означает лишь то, что решение проблемы займет больше времени и может привести к недовольству клиентов и перегруженности агентов.
Когда следует эскалировать заявку?
Билеты в службу поддержки должны быть эскалированы когда проблема не может быть решена с помощью самообслуживания или агента на уровне земли. Это необходимый процесс, но к нему нельзя относиться легкомысленно, учитывая, насколько клиенты ценят быстрое время разрешения проблем.
Как вы эскалируете заявку?
Для эскалации заявки:
- В рабочей заявке нажмите «Эскалировать заявку» на панели «Следующие шаги». …
- Выберите группу эскалации из раскрывающегося списка Группа. …
- Выберите уровень эскалации в раскрывающемся списке Новый уровень эскалации.
- Выберите причину эскалации из раскрывающегося списка Код причины.
Зачем обострять проблему?
Эскалации - это инструмент, помогающий быстро решать проблемы. Если вы прошли первые 3 шага, вы готовы к эскалации. Если вам нужно больше 3-5 дней для сбора критической информации, это нормально, но постарайтесь не затягивать период согласования. Всегда исходите из добрых намерений всех сторон.
Что является примером эскалации?
Эскалация определяется как быстрый рост, увеличениесерьезным или стать еще хуже. Примером эскалации является когда цена на зерно быстро растет. Примером эскалации является обострение напряженности между двумя странами.
